【社群】七天社群經營上手單兵教戰守則

第一天:社群平台建立及加入
本日目標:
購買一張預付卡
準備一個社群專用Email
開設所有社群平台並且完成帳號認證
完善所有平台文字訊息

新手上路的第一天,很多人都會急著就想要開始了。但考量到未來帳號移轉管理性及共同經營的便利性,這邊我會強烈建議,所有工作的第一步,就是必須先為公司設立一個公用的帳號。另外考量到其他社群平台的申請及認證,另外我們需要一個手機門號,在建議添購一張預付卡就可以了,公司樓下出門左轉或右轉的小七就有賣,一張的成本大概約三百元,我想應該可以跟老闆以「為了公司權益」這個理由來申請這份經費的。

而第二步,我就就需要一個電子郵件帳號。除了可以用公司既有的電子郵件信箱外,其實個人建議另外申請一個Google帳號當作主要的社群管理帳號。除了未来許多Google服務可以妥善利用進行協同工作,同時還可以當作Google+的帳號及專頁申請用。

當我們郵件帳號及電話號碼都準備好後,今天的第三步就可以開始準備申請各社群平台的帳號,在這邊小黑我建議必須開設:
  1. 商業粉絲專頁
  2. 興趣議題式粉絲專頁
  3. 商用部落格 (推薦痞客邦,可用Google帳號直接登入)
  4. 微網誌
  5. Google+ 專頁
  6. Yahoo知識+ (也可用Google帳號直接登入)
  7. Youtube
  8. 其他產品品牌相關論壇申請
本步最關鍵的,應該就屬「產品品牌相關論壇」該怎麼找。除了一般知名的論壇之外,是我們一定要申請的之外,另外我們可以利用Google搜尋的功能,以公司產品和競品作為關鍵字,在左側選單選擇「討論」之後,在右側的搜尋結果中,就可以找到網友都在哪裡討論(或是其他公司都在哪裡做社群操作)。請記住,當帳號申請完後,身為一個稱職的小編,請記得用Excel或是Google Docs(現Google Drive)將所有的帳號作個紀錄,除了防止自己忘掉之外,還可以便於未來工作上的交接或協同作業。
Google搜尋
善用Google搜尋的功能,找到你的「社群」在哪裡
第一天的三步工作就像蓋房子一樣,這一天都是專門在打地基跟灌水泥的。當帳號都申請好之後,請記得花點時間來編寫所有平台上關於品牌或產品的訊息介紹,請盡量以較生活化的口語來介紹自己,當我們要寫「關於我們」的時候,就別再把「公司簡介」或是「產品簡介」直接複製貼上;當我們帳號申請好後,同時記得將所有平台互相建立連結,做到網網互連的功夫

第二天:美化工程
本日目標
設計正方形大頭照。
設計Facebook粉絲專頁封面圖片,尺寸採用 851 *315 px。
設計Google+封面圖片,尺寸採用940 * 180 px。
挑選適當Pixnet版型並且更換封面圖片或是整體CSS調整。
完善所有平台圖片訊息


昨天我們把基礎建設都做好了,但我們不是安藤忠雄,所以現在不能稱之為清水模建築,頂多就是一個毛胚屋而已,所以本日的工作就是要開始來做外部的完工工程。

首先所有社群平台最重要的,莫過於那個大頭照,俗話說的好:大頭照設計的好,你的社群行銷是彩色的;若是設計的不好,社群行銷是黑白的。但是各種大大小小的的大頭照,尺寸該怎麼去衡量呢?在眾多的社群平台當中,目前最大的大頭照莫過於現在Google+的設計:250 * 250 px。所以我們就從這個大小來下去設計之,同時觀察這個大頭照在180 * 180 px、150 * 150 px、32 * 32 px 等大小的表現,是否可以清楚的辨識,是否會有畫面過於複雜,導致縮圖無法傳達頭相既有含意。

當大頭照設計完之後,接著就是要繼續美化社群平台的封面圖片。主要是要設計Facebook及Google+兩個平台,如果在昨天你有選擇了微博的話,也可以順便設計一下微博的背景圖片。Facebook的封面圖片的大小官方建議直接設計851 *315 px的圖片,而Google+ 則是設計940 * 180 px。當然這時候你就可以花一點巧思,讓封面圖片跟大頭照「互動」一下(當然同時提醒不要在這個區塊裡放入任何文字啊):


Facebook粉絲專頁封面照片要多大尺寸要多少該如何設計
Google+的封面圖片該怎麼設計大小是多少 
Facebook封面設計關鍵數字:25, 180, 115
Google+關鍵數字:75, 180, 250

 
Facebook跟Google+都完工後,接著就是把大頭照上傳到所有的社群平台上,同時在Pixnet上先選個好看的版型後,依據自己的需求再調整其封面圖片;也別忘了Youtube的頻道頁也是可以自訂調整的唷。請注意這裡美化的心法,重點在於各往之間的整合度及協調度,盡量考慮用同一主軸或同一色系作為設計的出發,不要粉絲專頁是大紅色的,結果在Youtube背景横空冒出著黄色底。

當然今天關於設計的工作如果你做了很多次的話,應該很快就能上手。但如果你先前沒有相關設計經驗或軟體,這邊小黑推薦一些免費的軟體跟服務給各位小編們:

免費簡易繪圖軟體
1. Pixia
軟體語言:多國語言
官方網站:http://www.ne.jp/asahi/mighty/knight/
官方下載:http://www.ne.jp/asahi/mighty/knight/pix430mtc.exe
教學文件:http://163.20.160.21/xoops22/t167/pixia_01/list.htm

2. PhotoCap
軟體語言:多國語言
官方網站:http://www.photocap.com.tw/forum/viewthread.php?tid=27382
軟體下載:http://yuren88.myweb.hinet.net/file/PhotoCap501_CH_BIG5.exe
教學文件:http://www.photocap.com.tw/Tuition/tuition.htm

免費線上橫幅製作軟體
1. 广告牌生成器- BannerMaker
網站語言:簡體中文
網站網址:http://banner.alimama.com/
(附註: 個人未曾使用過,只是剛好我問10個淘寶賣家朋友,他們都跟我說這個網站)

2.  其他免費工具推薦
網站整理:http://www.freegroup.org/ (黃色小雞)
網站網址:http://www.freegroup.org/category/free-online-tools/image-generator/


第三天 內部暨在線整合
本日目標
完成常用問答集收集
建立內部溝通渠道及標準化流程
建立線上監視系統


今天上班的第一件事情,您可能要調整一下心態,因為今天大多數的時間您可能不在電腦前面,而更多的時間是在跟真正的「人」溝通。要知道,當我們把品牌或是產品放到社群的時候,身為站在第一線的小編除了要煩惱「內容」怎麼生成外,另外一個更頭大的問題是:如何面對客戶如排山倒海而來的疑問?當然這個問題,如果你不是什麼知名品牌或產品,或是你的消費族群根本就不在你選定的社群裡,那您自然不會有這個煩惱:因為你根本沒有顧客,不過這時候我會非常誠懇的建議你:先去做其他的實體行銷或網路行銷,先已增加銷售量跟網上的聲量吧吧,沒有人你如何經營「社群」?當你還沒有辦法建立社群的時候,你做的一切只會被人當作廣告:除非你本來就是想來做廣告,那你可能就乖乖接受即將到來低轉化率,甚至沒有轉化率的事實。最少,你最好先從加入社群,從參與他們跟產品無關,但跟產業有關的討論開始吧。

許多企業都會選擇如同DELL一般,把客服、銷售、導購及純品牌經營,在社群上的功能是分開的,也有依據地區分開各自經營。
在社群經營上有一個特色,是只要你的顧客開始知道有你這個「窗口」之後,身為小編的你的功能可能就取代了原本的客服中心:消費者有了網路窗口後,就開始捨棄既有的0800,而轉移到社群上面來了(這點在Facebook更是明顯)。而面對這個問題,許多大公司的作法通常都是讓各部門分別成立「社群窗口」,如DELL、GE等,除了用產品作為分群之外,同時會依功能性的不同,把客服、銷售、導購及純品牌經營,在社群上的功能是分開的,也有依據地區分開各自經營。那當然小黑我並不是要你去學這些大品牌的作法(當然如果你是台灣百大等級的可能要考慮一下),而是要告訴你一個事實:客服及公關,將會是你遇到的最大挑戰。

或許你會說:我只是一個小編,我怎麼去應付這些詢問者?而且這些客服問題一定是五花八門天花亂墜的都有,所以我們今天最主要的工作,就是要開始跟公司內其他部門的人建立好關係,同時建立或蒐集問答集。要知道,雖然社群行銷可能是在老闆的一聲令下展開的,但原本這個社群經營的工作表面上是落在你身上,並不是每個公司及員工都有這個觀念:社群經營是全公司一起動起來才做的好的,在職場普遍「多一事不如少一事」不太正確的心態,及避免臨時增加同事的工作負擔(原本只要接0800,現在要多應付網路,你覺得客服會開心嗎?),所以客服及產品的常見問題,你都必須常備好,當用戶在社群上詢問的時候,可以在最短的時間內進行答覆以滿足用戶的需求。

這就是單純「小編」跟「社群經理」的差別了,在社群年代裡面,在社群平台上的"Owned Media“(自媒體)的運營者就是你,而千萬別小覷這Owned Media的功能,隨著時間的演化,公關、行銷、客服三者的界線越來越模糊,社群平台上的自媒體甚至可以說是三位一體,成為新一代的對外公關行銷客服工具。

那為什麼許多大公司還要把這三者的功能分開呢?這其中一個原因也是因為依據使用者情感來做的分類法,我們自然不希望必須處理的負面情緒(客服),影響我們正在推廣的促銷(行銷)吧。當然在整個社群經營的前期,個人的經驗是非小編的同事,大多數時間都只是口頭上配合而已,所以在前期我們可能真的很難去得到他們的直接幫助,所以我才會希望你先去建立QA集,當過了一陣子,成效出來了,大家自然而然會得來協助你了。像是國內知名品牌B服飾,他們的社群團隊就同時來自於不同的部門,面對所有的問題,都有人可以快速解決。

而社群經理在我個人給的職能歸屬,其實還有一個公關檢測的工作要做。因為我們在其他文章或是簡報中就已經提過,社群行銷除了自建社群之外,還必須要有加入社群的工作。我們必須要確實的掌握其他社群上是否會有負面聲量的產生,而這些負面聲量會不會對品牌或產品造成即時的影響,如果會就得立即進行公關危機處理。那自然我們不可能天天去搜索關鍵字,來去看有沒有人在討論我們,所以相信接觸網路多年的你,可能會知道Google Alerts這個服務,透過Alerts的服務,我們就可以設定需要監控的關鍵字,來做到簡單的網路公關監控,

不過很遺憾的,目前小黑沒有找到有效的免費工具,可以對於Facebook來做關鍵字的監控。 不過當你初步做完今天步驟,你就可以從小編脫離,正式踏入社群經理的思維領域了。


第四天 找到你頭一百個粉絲
本日目標
收集好過去的顧客名單,然後把他們其中的一百個人轉成粉絲

 
在社群上做"行銷"分兩種,一種是傳統手法,單純的把廣告"推送"出去,然後祈禱有人會看到會下單,這跟並沒有什麼特別,只是在人很多的社群網站中做傳統的且購買底層的作為。說老實話,所有在做這種行銷的公司永遠不會告訴你,這種手法的轉化率有多低,他們只會告訴你:我有一百萬個粉絲,我有超多個多到我發文工具的伺服器都受不了的粉絲團,他們永遠不敢告訴你,這個廣告放下去成效如何,一律都用"沉沒的力量"帶過;然而,在社群上你不應該想"做行銷",而是想如何跟用戶建立"正確的關係"(貼貼搞笑圖片並不叫建立關係),建立關係到取得信任,最後「信任帶來新訂單」甚至不用再行銷也能達到二次購買,這才是真正的"社群行銷“。如果你不願意接受這個想法,我建議你這個系列其實也不用繼續往下看,因為我不會教你那種推播式,沒有轉換率的行銷手法。

所以今天的工作很簡單,但也可能很困難,因為我相信,如果你在開始操作社群行銷之前,就懂得建立"顧客關係",你一定手邊早就有許多顧客的聯絡方式,無論是電子郵件信箱或是手機。我們今天的第一步,就是先把過去所有的舊顧客轉化為我們首批的粉絲,當然有些專家都會說,第一批的粉絲就從好友邀請起,當然如果你是做一些議題式的粉絲專頁給大家討論,那當然是無傷大雅。但本系列文鎖定在"品牌及產品粉絲專頁"的小編們,有從事相關行業的朋友就知道,有些時候商場上還是得明算帳,而這時候人情施壓最讓人頭疼,所以與其找朋友,不如從老客戶找起。如果你有一個好的CRM管理,這時候就該利用它,找出對品牌或產品具有高滿意度的用戶,做第一批的邀請。

而這批人你對他們的邀請就只需要告訴他們:嘿,我們也在Facebook上開了粉絲專頁了!歡迎你們一同來追蹤我們的最新消息及粉絲專屬VIP優惠唷。不過不知道你有沒有知道本段話的重點在哪呢?是的,就是粉絲專屬VIP優惠。對於這一種族群的老顧客,粉絲專頁對他們來說,其實是讓他們享受被重視的感覺,這一類的粉絲除了對品牌或產品有高滿意度外,同時他們也具備有高忠誠度,在未來操作社群行銷的時候,這批用戶也都會主動的幫你進行轉發或進行互動,請注意,這群粉絲是你要多互動及特別在意的朋友,往後很多事情都會需要他們的。

第二類的顧客,在你的顧客分級中,可能屬於忠誠度還沒有建立,但基本上對品牌或產品印象還可以;或是如果你已經是在線下經營一段時間的商家,但過去你沒有意識到建立關係的重要性,所以手中並沒有什麼顧客名單。針對這一類的顧客,就是你必須施放一點預算,做些小活動來將其轉化成粉絲。當然我說的並不是那種按讚抽獎的那種,針對這一類的顧客所設計的獎品,應該是屬於可造成二次消費的獎品,例如:產品五折券、買三送一禮券,但要使用的條件,自然就是得先按個讚成為粉絲,如此的操作就能再把這一類族群的顧客撈進粉絲團中,往後再利用粉絲團互動,來慢慢的提升品牌忠誠度。當然這一活動的操作,極有可能會與第一類族群重疊,但別忘了,即使撈到的是第一類族群,他們還是對於產品和品牌是高忠誠度的,在為來社群中主動分享的比例也會高。

可是如果你問我說:我是一個全新的商家,連顧客也沒有,我還是想做社群行銷。小黑在這邊真心的勸告你:請不要考慮社群行銷,把預算拿去發傳單好嘛?

今天的工作可能看起來很簡單,我們以"一百人"為基礎粉絲的目標,我想應該不困難。如果你對於這個數字覺得沒辦法做到,小黑在這邊建議你還是先做其他的行銷,先累積基礎顧客數,再來考慮需要建立關係的社群行銷。如果你已經有粉絲團了,也還是希望你去找出你是否能夠有這一百人,並且反過來跟他建立聯絡管道,作為往後持續行銷的基礎,希望大家都能夠找到的那一百人唷!


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